生活

如果你是攜程公關部總監你會做甚么呢

2019-05-03 11:16:28来源:励志吧0次阅读

昨有支付寶無故崩潰,民眾吐槽不斷;今有攜程癱瘓,友議論紛紛。短短兩天,兩大互聯巨頭接連出現問題,無外乎有民吐槽道什么互聯+,甚么4.0, 甚么大數據, 都頂不住傳統行業的一鏟子。截止梅花發稿前,攜程已經宕機6小時,且仍然沒有恢復的跡象,伴隨著沸沸揚揚的輿論,儼然已成為了攜程的危機門。

我们都熟知的危机公关72小时理论,即72小时是企业危机公关的黄金时期。而让我们来看看,携程在危机发生之后的表现:

步:发布声明

携程事件发生后2小时置顶声明,而后删除

今天中午11时左右,携程官、APP同时崩溃;12时50分,距离事件发生已经过去将近两小时后,携程才做出申明,如下:

很显然,此份声明显得很苍白且不专业。抢救措施、用户权益保障等重要信息都没有提及,不明攻击1词更是直接助长了携程内部人员报复、敌人刻意攻击等谣言扩散。

关键是,携程而后把声明删除了,这一点实在很让人费解。如果觉得之前的声明不专业,完全可以再补发一份更专业的声明,这条置顶微博一删除,携程就变成了一家在危机事件发生后6小时没有作任何反应的公司。

对比昨日支付宝事故,其在事件产生后的半小时内微博发出声明。对支付宝崩溃缘由、抢修方案、用户资金等方面的说明解释。申明一出,即便各类流言依旧存在,那也只会是谣言,人家支付宝自己都说了用户的钱没事,你再胡乱猜测还有什么意思呢?

第二步:处理流言

携程没有明显动作,内部员工言论继续发酵事件

坦白讲,笔者所在的群,从携程一宕机开始,就一直在讨论这件事。关于原因,有这么几种说法:

看到这几种说法,笔者只想说一句,外部言论怪不了你,连内部员工的言论都无法控制,这能怪谁呢?

第三步:解决方案

用户可访问艺龙,然后艺龙也挂了

携程给出的解决方案,就是你可以访问艺龙。然后,很悲剧的是,艺龙也挂了。

其实大家都知道目前携程的各位工程师都在奋战,那到底进展如何,你们是什么解决方案,哪怕简单几句都应及时发布,携程还是一如既往,没有任何声音。

第四步:后续申明

当然在事故没有解决前,谈后续声明太早。但是,相关方案应该准备起来,对比下昨日的支付宝。

综上,携程在危机公关5步上,表现为0分。

所以,如果你是携程公关部总监,你会做甚么呢?

南湖之春森林音乐会昨天举行
五一南湖视觉盛宴速度赛马
五一三天小长假清东陵景区迎来旅游高峰
分享到: